fbpx

Hvorfor er et CRM-projekt et forandringsprojekt?

Af Filip B. Andersen, 9. maj 2022

Det kan godt være at virksomheder, ringer til os, fordi de har brug for et nyt CRM-system. Men det er tankevækkende, så lidt snak der er om medarbejderne, som skal bruge det. Typisk bruger vi 1/3 af tiden på at tale om it-systemer – 1/3 på at diskutere virksomhedens processer – og så kun den sidste 1/3 på, at diskutere de personer, der skal bruge systemet.

data crm mennesker

Vi starter med proces og mennesker

Inden for CRM fylder processer og mennesker rigtig meget, fordi det ikke er lige så fastlåst, som det ofte er når vi sammenligner med ERP-systemer. Inden for økonomistyring er der faste bogføringsregler, og en faktura hedder altid en faktura, og du kan ikke sende en vare uden en følgeseddel osv. Processerne er relativt faste. Når det gælder CRM har sælgere og marketingfolk meget forskellige processer og bedste praksis, der følges.

Det betyder, at det er vigtigt at forstå din egen proces, når vi første gang besøger din virksomhed som CRM-udbyder. Vi skal også tjekke, at I er enige om at arbejde mere ensartet. Hvis du ikke er enig i arbejdsgangen, vil det være svært at drage fordel af et nyt CRM-system. Når så din organisation er enige om, hvordan arbejdsgange inden for salg og marketing fungerer bedst, og hvad medarbejderne skal bruge CRM-systemet til, så kan du starte et CRM-projekt. Ikke før.

CRM og datadrevet salg

Mange virksomheder ønsker at bruge CRM-systemer til at blive mere datadrevne i deres salgsindsats. Når vi taler om processer og mennesker, er vi meget fokuserede på, hvordan data kan bruges til at forbedre salgsafdelingens performance. Det gør vi på flere niveauer:

crm

BIG DATA

Det kan godt være det virker lidt middelmådig og forsimplet, men vi skal først sikre os, vi ensretter brugen af CRM, sådan vi har en fungerende database i salgsafdelingen. Når alle registrerer en salgscase på samme måde, kan vi vende og vende data i analyseværktøjer som Power BI, som kan give fantastisk indsigt i ydeevne gennem hele salgsprocessen. Og så har vi slet ikke talt om BIG DATA endnu…. Indtil nu har værktøjer til at analysere BIG DATA været dyre, men de er nu tilgængelige for de fleste, så hvis du har et solidt datasæt, kan du lave analyser, der fungerer som et effektivt beslutningsgrundlag for din virksomheds strategiske beslutninger.

SMALL DATA

Vi skal også beskæftige os med de ”små data” for at være datadrevne. Helt ned til individuelle kunder og enkeltpersoner. Hvem har besøgt hjemmesiden? Hvad klikker de på? Hvor lang tid tog de? Hvilke e-mails læser de? Hvilke emner er de interesserede i? Hvad siger de på sociale medier? Vi har brug for et CRM for at skabe overblik over individuelle kunder. Et enkelt kundesyn.

Dette overblik på kunde- eller personniveau giver sælgerne det rigtige grundlag for at vælge det rigtige salgsindsats. Det giver også grundlaget for at udløse automatiserede marketing- og salgsprogrammer, der er skræddersyet til den enkeltes aktuelle situation.

Hvordan er den bedste måde?

Al denne indsigt gør os også i stand til at analysere kunder og salgscases, så vi kan identificere bedste praksis i netop din virksomhed. Det kan være, at én sælger er god til at lave den indledende forbindelse, mens en anden sælger er mest opmærksom på budfasen.

Denne indsigt får vi, når vi har de rigtige data i samme database. Så kan vi spørge, hvad din salgsorganisation kan lære af det? Hvordan skal du reagere på individuelle sælgere? På den måde bliver du meget datadrevet i salgsledelsen.

Vi skal finde balancen

Hvordan finder vi det rigtige kompromis mellem systemer, processer og mennesker? Der er et samspil mellem disse tre aspekter, men nogle gange trækker de i hver sin retning. Din virksomheds processer skal implementeres i et CRM-system, men det kan være, du ønsker at ændre dine processer og sælgeres adfærd lidt for bedre at udnytte standardmulighederne i din CRM-løsning. Det kan også have betydning for medarbejderroller og opgaver. Nogle opgaver er automatiserede, og så skal medarbejderne omorganisere deres arbejde. Alle beslutninger i en af de tre dimensioner af systemer, processer og mennesker har indflydelse på de to andre. Hvordan balancerer man de tre, så et godt træk i den ene ikke påvirker de andre negativt?

crm-projekt

Projektet der forandrer hverdagen

Hvad er dine succeskriterier for et CRM-projekt? Er din virksomhed klar til at samle processer, ændre medarbejderroller og opgaver, konsolidere data og lade databaser styre beslutninger?

Er dine medarbejdere klar til forandring?

Når vi en gang imellem støder på en organisation, der simpelthen ikke er forandringsparat, tillader vi os at slå fast, at de ikke er klar til et CRM-projekt, og så siger vi pæn nej tak til opgaven.Vi kan specialudvikle et CRM-system, så mennesker og processer slet ikke behøver at ændre sig, men det er ikke den rigtige balance. Det giver et CRM-system, der er tungt og dyrt at vedligeholde i fremtiden og ikke optimalt. Alle disse tre områder skal give lidt efter og finde en fælles balance.

Forandringsprojekter er desværre den allersværeste del af CRM-projekter. Teknikken og software i sig selv er den nemme del. – og ja, Nu får vi denne teknologi til at lyde let. Det er sandsynligt, at der er meget arbejde at gøre på ingeniør og leverandørsiden, men meget lidt af dette vil påvirke projektets succes. Det er altid processer og mennesker, der skaber store risici.

Nøglen til at forberede sælgere… 

på forandring er at fokusere på individuelle hurtige gevinster. Der er altid nogle lavt hængende frugter, som kan plukkes med det samme. De kortsigtede fordele viser medarbejderne, at CRM-projekter er besværet værd. Og så er der mere plads til at arbejde efter de langsigtede gevinster. Vi sørger også for at holde øje med alle brugerrollerne i CRM-systemet. Alle, der bruger et CRM, skal kunne se fordelene og ’tjene’ på det. De skal have mere værdi ud af systemet end den indsats, de lægger i systemet. Hvis det sker, vil sælgere altid være hurtige til at omfavne nye initiativer, – hvis altså de kan se, at det gavner dem personligt.

Vi må indrømme, at når vi træder til og skal hjælpe virksomheder med deres CRM-projekter, står vi over for færre og færre CRM-modstandere – For 5 til 10 år siden var sælgere notorisk dårlige til at lægge data ind i CRM-systemet, men i dag er det meget anderledes, fordi nutidens systemer giver sælgere større fordele ved at bruge CRM. Færre forhindringer, fordi fordelene er indlysende. Kort sagt så skal vi altid sikre, at alle medarbejdere forstår visionen for og hvorfor vi skal bruge et CRM. Vi skal sikre, at det lever op til forventningerne til ’vores’ proces og sikrer, at de oplever værdien af CRM. – at systemet lever op til de forventninger vi stillede ved opstarten på projektet – Så er alle med.

ERP-system CEO

Filip B. Andersen
Nordisk direktør

Del:

Du er måske også interesseret i:
Menu